Quand les marques abusent de la confiance de leurs clients, il est difficile de la regagner

La confiance est un élément fondamental de toute relation saine, que ce soit entre les individus ou les entreprises et les clients. Si vous ne pouvez pas faire confiance à l’entreprise avec laquelle vous faites affaire pour faire ce qu’il faut, il est difficile de continuer la relation. Trop souvent, nous avons vu cette confiance brisée lorsqu’il s’agit de partage de données.

La semaine dernière, un article du Wall Street Journal a révélé une pratique consistant à partager des données très personnelles avec Facebook à l’insu de l’utilisateur, qu’il ait ou non un compte Facebook. Dans un article de suivi, le WSJ a dressé la liste des 11 applications de son étude (dont cinq ont cessé de partager des données après avoir été contactées par la publication). Il s’agissait notamment d’une ovulation et d’applications de surveillance cardiaque.

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Quelle qu’en soit la raison, si vos utilisateurs ne savent pas que vous partagez leurs données de cette façon, et cela semble être le cas, alors c’est une grave violation de la confiance entre l’utilisateur et la marque. Marc Benioff, cofondateur et cofondateur de Salesforce, a souvent déclaré que la confiance est l’une des composantes principales d’une relation saine entre une marque et ses clients. Si vous foirez ça, ce sera très dur pour vous en tant qu’entreprise.

Dans une interview accordée en septembre à Emily Chang de Bloomberg, Benioff a déclaré à propos de la confiance : “Chaque CEO doit se demander quelle est la chose la plus importante pour vous. Quelle est la chose la plus importante pour votre entreprise ? Quelle est votre valeur la plus élevée ? Je sais que notre plus grande valeur chez Salesforce est la confiance. Rien n’est plus important que la confiance que nous avons envers nos clients, nos employés, nos partenaires ou nos cadres supérieurs “, explique Benioff.

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Il a poursuivi en disant que lorsque les entreprises abusent des données des clients, elles brisent cette confiance, ce qui peut entraîner la perte de personnel clé ou de clients  : ” Quand vous voyez des cadres supérieurs partir. Lorsque vous voyez des clients remettre en question vos pratiques en matière de protection de la vie privée ou la façon dont vous utilisez ou mal utilisez leurs données ou vos partenariats, vous devez les écouter. Tu dois te réveiller. Vous devez[demander] ce qui se passe. C’est très grave “, a déclaré M. Benioff.

Si Benioff a raison et que la confiance est la base de toutes les relations d’affaires, alors vous jouez avec le feu lorsque vous abusez de la confiance en partageant des données avec des tiers à l’insu de votre client, et tôt ou tard cela va revenir et vous mordre comme marque.

Soyons réalistes, les gens cessent d’utiliser les applications pour diverses raisons qui n’ont rien à voir avec quelque chose d’aussi fondamental que la confiance. Il peut simplement être bogué ou lent, mais lorsque l’application envoie des données à une autre entreprise à l’insu de l’utilisateur, il est assez facile de le supprimer du téléphone et d’en trouver une autre qui ne le fait pas (ou du moins vous l’espérez).

Pour les marques, la perception est essentielle. Si les gens commencent à penser que vous ne veillez pas à leurs intérêts ou que vous faites passer le profit avant les protections du bon sens, il devient difficile de surmonter ces sentiments négatifs, une fois qu’ils commencent à s’endurcir.

Si la marque continue d’abuser de ses utilisateurs à maintes reprises, elle finira par avoir un impact sur les revenus et commencera à nuire à vos relations avec votre clientèle actuelle et à votre capacité d’attirer de nouveaux clients vers vos produits et services.

Cela semble être un risque qui serait trop grand pour être pris, mais nous voyons des marques prendre ces risques à maintes reprises. Si vous ne voulez pas emprunter cette voie, c’est assez facile à éviter. Faites ce qu’il faut pour que vos clients continuent de croire en vous – ou ne croient pas – et surveillez ce qui se passe.

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