PolyAI, une startup londonienne fondée par des experts dans le domaine de l’intelligence artificielle conversationnelle – dont le PDG Nikola Mrkšić qui était auparavant le premier ingénieur chez VocalIQ acquis par Apple – a réuni 12 millions de dollars en financement de série A pour déployer sa technologie dans les centres de contact du support client.
Le tour a été mené par Point72 Ventures, avec la participation de Capital Ventures, Amadeus Capital Partners, Passion Capital, et Entrepreneur First (EF). Les fondateurs de PolyAI sont diplômés d’EF, bien qu’ils ne se soient pas rencontrés pendant le programme de construction de l’entreprise, mais qu’ils se connaissaient déjà depuis leur arrivée au sein du groupe Dialog Systems de Cambridge, qui fait partie du Machine Intelligence Lab à l’Université de Cambridge.
“Nous avons créé PolyAI en 2017, tout de suite après avoir soumis nos thèses de doctorat “, me dit Mrkšić ” A Cambridge, nous avons développé une technologie conversationnelle de pointe, et démarrer une entreprise était le meilleur moyen d’utiliser cette technologie dans le monde réel. Nous avons amené beaucoup de nos collègues de Cambridge avec nous et avons commencé à construire la version commerciale de notre plateforme conversationnelle”.
En ciblant les centres de contacts clientèle – dans le but de rendre ces entreprises à faible marge plus évolutives – la technologie d’intelligence artificielle de PolyAI ne cherche pas seulement à comprendre les demandes des clients mais s’assure qu’elles peuvent être menées d’une manière vraiment conversationnelle, quel que soit le support, qui peut être par courriel, messagerie ou voix. Selon Mrkšić, lorsqu’un grand nombre d’assistants à l’IA ou d’assistants vocaux tombent en panne, c’est qu’ils ne sont pas vraiment capables de suivre une conversation, car ils n’ont souvent pas la capacité de comprendre le sens dans le contexte de l’historique d’une conversation ou du dialogue de suivi.
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“Notre technologie propriétaire permet aux agents d’intelligence artificielle de prendre en charge des cas d’utilisation vraiment complexes, dit-il, nos agents sont construits autour d’un cadre de modélisation du contexte, ce qui signifie qu’ils peuvent tenir de longues conversations et se rappeler toutes les informations que les utilisateurs avaient précédemment partagées. Les modèles d’arrière-plan sont pilotés par les données, et ils sont agnostiques en termes de domaine et de langage. Cela leur permet de s’adapter de manière transparente aux différents cas d’utilisation et aux différentes langues du monde. Dans la pratique, cela signifie que nous n’avons pas besoin de modifier le comportement des agents – les agents d’IA peuvent apprendre en observant les agents humains au travail”.
C’est pourquoi Mrkšić croit qu’une intégration verticale profonde avec les centres de contact produira les meilleurs résultats. Il n’exclut ni l’achat d’un centre de contact de petite ou moyenne taille, ni la formation d’un partenariat stratégique pour accélérer l’amélioration de l’offre de PolyAI et la compréhension du fonctionnement des centres de contact par l’entreprise. Sa thèse est que l’intelligence artificielle peut contribuer à rendre les centres de contact plus rentables, même si, au début de la vie de l’entreprise, le cas n’est pas encore prouvé.
Dans le même ordre d’idées, Mrkšić et son équipe ne proposent pas que les “agents d’IA” remplacent complètement les agents humains, mais qu’ils travaillent à leurs côtés, littéralement, chacun jouant sur ses forces respectives. Le cofondateur et directeur technique de PolyAI, Shawn Wen, soutient que les machines peuvent faire beaucoup de choses avec lesquelles les humains sont aux prises, y compris avoir un ” accès instantané ” à toutes les informations pertinentes nécessaires pour soutenir un client. Aux heures de pointe, cela peut signifier que les agents d’IA traitent les appels de façon autonome si les agents humains ne sont pas disponibles, tout en laissant les agents humains avec les cas les plus complexes ou ceux où ils peuvent apporter le plus de valeur par l’empathie humaine et la QE.
“Nous avons l’intention de poursuivre une intégration très étroite avec les centres de contact, que ce soit par le biais de fusions et acquisitions, d’investissements ou d’autres accords de participation aux bénéfices “, ajoute Mrkšić ” Quel que soit le modèle que nous choisissons, nous voulons un alignement complet entre PolyAI et les centres de contact. Trop de sociétés d’intelligence artificielle sont mortes en essayant de trouver des accords de licence de logiciels favorables des années avant que leur technologie ne soit prête pour un déploiement à grande échelle. Nous pensons que l’intégration verticale est le meilleur moyen d’accélérer le développement de notre plate-forme ML et de permettre à PolyAI de rester indépendante sur le long terme”.
