Freshworks, un service d’engagement client évalué à environ 1,5 milliard de dollars lors de sa dernière ronde de financement, a lancé aujourd’hui Omniroute, le dernier produit de sa gamme d’outils destinés aux agents du service à la clientèle.
Omniroute est essentiellement un répartiteur de charge pour le routage des demandes clients multicanaux. Freshworks soutient que les solutions de soutien à la clientèle antérieures rendaient difficile pour les agents de passer dun type de demande à un autre et pour les gestionnaires dacheminer efficacement le trafic.
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“Les consommateurs modernes sont capables d’atteindre les marques à travers de multiples canaux et appareils et, en termes simples, les équipes de service client sont assiégées “, explique Girish Mathrubootham, PDG et cofondateur de Freshworks.
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La promesse d’Omniroute est qu’elle peut automatiquement acheminer une requête vers le bon agent qui dispose de la bande passante nécessaire pour la traiter, en fonction de ce qu’elle sait des compétences de cet agent et de la nature de l’enquête. Et si vous voulez régulièrement raccrocher votre téléphone lorsqu’un agent vous demande votre numéro de commande juste après l’avoir entré dans le système, vous serez heureux d’apprendre que l’Omniroute affichera cette information directement sur l’écran de l’agent.
Omnichannel est l’un des plus grands mots à la mode dans le monde du marketing, bien sûr, mais il ne fait aucun doute que les clients s’attendent à pouvoir joindre une entreprise sur plusieurs canaux, que ce soit un chat en ligne, un appel téléphonique, un SMS ou un Twitter DM (ou, pour ceux qui vont encore dehors, un agent commercial dans un magasin). Les entreprises veulent offrir aux clients une expérience cohérente sur l’ensemble de ces canaux, mais elles n’ont pas toujours les outils pour le faire.
Il est à noter que Zendesk a récemment fait l’acquisition de Base, une solution CRM pour les vendeurs qui la met en concurrence directe avec les outils de vente de Freshwork. Comme on pouvait s’y attendre, l’équipe Freshwork n’est pas trop impressionnée : “Ce que Zendesk a fait avec Base CRM est trop peu et trop tard”, a déclaré David Thompson, CMO Freshwork, “Vous avez besoin de votre Sales CRM et Support CRM pour l’intégrer de manière immédiate afin que les clients puissent en tirer profit. Les acquisitions boulonnées n’accomplissent pas ce flux continu de données entre le marketing, les ventes et le support.”
